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我市12345热线“一号通办”运行效能提高10%

发布日期:2022年11月21日       供稿:张垣微政务       编辑: admin       浏览: 81次


  11月18日,《张家口日报》第三版刊登了我局工作信息《我市12345热线“一号通办”运行效能提高10%》。




  12345政务服务便民热线荣获“全省政务服务改革先进集体”,12328交通运输服务热线在全国交通热线运行服务质量9月份考核中位居全国第一,12348公共法律服务热线负责人荣获“全国司法行政系统先进工作者”……连日来,由我市12345政务服务便民热线开办的“一号通办”工作连续荣获全国、全省多项殊荣,成为了我市12345热线平台通过近两年整合优化、运行效能持续提升的一个有力体现。


  为切实解决政务服务热线号码过多,热线服务资源分散,电话难接通、群众办事多头找等现象,我市在全省率先启动政务服务热线整合工作,对全市12333(人力资源和社会保障)、12328(交通运输服务)、12348(公共法律服务)等23条政务热线进行全面整合,统一使用12345号码受理政务服务咨询、求助、举报、投诉和建议等事项。实现了一个号码对外、一个平台接入、一个单子转办、一个体系督查,构建起一号响应工作运行体系和机制。同时,高标准打造总面积达2400平方米的话务大厅,布置标准话务坐席148个,搭建起集受理、交办、督办、回访、反馈、决策为一体的12345多功能综合决策分析平台,达到全国领先水平。


  通过整合优化,12345热线平台运行效能持续提升。对热线平台岗位职责进行全面调整优化,一线人员全面实现绩效考核,增设培训支撑组、督办组,实现热线平台扁平化层级管理,数据统计,人均接话量提升50%,整体办理效能提高10个百分点。诉求响应率、办结率和群众满意率分别达100%,98.53%和98.84%。

       
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