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我市12345热线年度办结率、群众满意率分别达98.61%、98.74%

发布日期:2023年01月20日       供稿:张垣微政务       编辑: admin       浏览: 231次



  把群众的操心事、烦心事、揪心事放在心上,尽一切可能做到“接诉即办”。2022年,我市12345政务服务便民热线创新工作机制,线上线下联动一体,24小时全天候响应,真正成为便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。全年共受理群众咨询、投诉和建议的话务总量突破200万件,办结率和群众满意率分别达98.61%和98.74%。 

  

  “我是残疾人,丈夫患有脑溢血,家中房屋地基下沉,已出现多处裂缝,存在安全隐患。”接到涿鹿县城关镇群众的来电反映,12345热线第一时间交办涿鹿县处理。涿鹿县涿鹿镇综合执法大队马上联合信访办、民政办、扶贫办工作人员前往诉求人家中进行实地查看。确认情况后,村委会先行帮助群众搬至南房居住。随后,镇民政办、扶贫办按照现有政策对诉求人进行帮扶,由村委会帮助诉求人申请相关政策补助并对开裂房屋进行修缮,村民终于不再犯愁了。


  2022年,拨打过12345政务服务便民热线的群众欣喜地发现,通过拨打热线群众诉求得到解决的速度越来越快。“要做到‘接诉即办’,必须打破桎梏,理顺运行机制、让数字化技术赋能,使各个政府部门联动起来,探索形成更高效的智慧管理模式。”市行政审批局党组书记、局长董峰介绍,“通过创新手段,原来的信息孤岛被打破,各部门形成了有效联动,群众的问题得到重视并最终加以解决。”


  与110警务平台高效对接联动。2022年,12345热线与110接报警服务平台形成联动一体化运作,全面实现两个平台互联互通、数据资源共享。同时,12345热线与110接报警服务平台开启了一键转接机制,警务工作以及非警务工作分流和融合更加规范化、专业化和智能化,切实减少了群众反映事项程序环节。


  在推进“接诉即办”的过程中,12345热线充分利用“互联网+”技术手段,将热线平台与“幸福张家口”A P P深度对接融合,经双方技术人员合力研发,目前“12345数据展示舱”在“幸福张家口”A P P正式上线应用。“12345数据展示舱”向市、县区党政主要领导、纪委书记实时推送群众诉求办理情况,在全省率先实现了“一把手”盯办,纪检部门跟踪问效的工作机制,有效提高诉求解决率和群众满意度。


  热线舆情反馈群众急难愁盼事。12345热线加大对群众反映问题的分析和研判,每月撰写《舆情分析报告》,及时向市委、市政府反馈1个月以来的12345热线整体受理情况、典型案例、民情社情等问题;每周撰写《热线一周报告》,将一周以来的数据分析及重难点事件及时向市委、市政府进行反馈;去年12月1日以来,还建立了日报制度,每期《报告》都直接上报市委、市政府主要领导,群众的急难愁盼事件件有回应。


       
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